De Almelose woningcorporatie Beter Wonen heeft haar dienstverlening binnen een jaar fors gedigitaliseerd. Voor een nieuwe website, het huurdersportaal en de kennisbank heeft zij Bright Answers ingeschakeld via hoofdleverancier Itris. Beter Wonen wilde zijn huurders een extra servicekanaal bieden, zodat er meer tijd overblijft voor persoonlijk contact. Beter Wonen-projectleider Anne Graef blikt tevreden terug op de eerste fase. Lees haar ervaringen en ontdek waarom Beter Wonen tevreden is met de dienstverlening tijdens de projectfase.

Anne Graef leidt het digitaliseringsproject bij Beter Wonen in goede banen. Als strategisch partner van Itris, de leverancier van het primair processysteem Viewpoint, had Bright Answers de voorkeur ten opzichte van andere partijen, vanwege de standaardkoppelingen met Viewpoint. Nu het grootste deel van het project is afgerond, krijgt Beter Wonen veel referentieverzoeken van collega-corporaties voor de producten van Bright Answers. “Die geven we graag”, zegt Anne enthousiast.

Anne maakt carrière in de volkshuisvesting. Ze studeerde HBO Vastgoed, werkte vijf jaar voor de Stichting Jongeren Huisvesting Twente en begon in 2015 als medewerker proces- en beleidsondersteuning bij Beter Wonen. “Toen het project startte heb ik me aangemeld als projectleider”, vertelt Anne.

En zo geschiedde. Anne: “Het werk is enorm leuk. Interne projectleiding borgt de kennis en is goed voor de continuïteit. Het project liep uitstekend. Van de circa 80 medewerkers, waren 20 bij het projectteam betrokken. Daarin hebben we goed samengewerkt met elkaar en met de externe partijen.”

Beter Wonen begon met digitaliseren in 2013 toen ze, samen met Woningstichting Sint Joseph, een nieuw woonruimteverdeelsysteem ontwikkelde. De echte digitaliseringsslag volgde in 2016 met een nieuwe website, een huurdersportaal en kennisbank van Bright Answers.

Anne: “Wij hebben eerst afgewacht hoe producten en diensten zich gingen ontwikkelen. We zijn ingestapt toen de technologieën zich (meer) hadden bewezen. Daardoor konden we snel digitaliseren.”

Volgens haar was het bieden van een extra servicekanaal het belangrijkste doel. “Zodat huurders 24 uur per dag 7 dagen per week zaken kunnen regelen en informatie kunnen vinden. Het komt erop neer dat we de dienstverlening wilden verbeteren. Een bijkomend voordeel is dat je middelen kunt besparen, maar dat was geen hoofddoel. Verder ondersteunt de digitalisering het zaakgericht werken, zodat we interne processen kunnen verbeteren en stroomlijnen. Processen kunnen we beter monitoren en we dwingen af dat iedereen hetzelfde proces volgt.”

Bright Answers is in beeld gekomen toen Beter Wonen met Itris, haar IT-leverancier voor het primaire processysteem Viewpoint, ging kijken naar de digitaliseringsmogelijkheden. In het voorstel van Itris had Bright Answers een aandeel als voorkeursleverancier voor een aantal producten. Beide bedrijven zijn gespecialiseerd in IT-diensten voor woningcorporaties. “De standaardkoppeling tussen Viewpoint en de producten van Bright Answers waren voor ons een enorm voordeel. Dat geeft gewoon minder zorgen”, aldus Anne.

Anne: “We hebben een brede scope van producten geïmplementeerd. Dat begon met het vernieuwen van onze website. Daaraan hebben we de kennisbank gekoppeld, maar ook aan Viewpoint, door middel van het KlantServiceCenter. Daarnaast hebben we het huurdersportaal ontwikkeld in combinatie met zaakgericht werken. Dit hebben we allemaal binnen een jaar geïmplementeerd. Het was een enorme uitdaging, maar we hebben het gered.”

Beter Wonen heeft veel tijd en energie geïnvesteerd in een goede voorbereiding. Voordat de corporatie de ontwikkelvraag in de markt zette, heeft ze de klantvraag geborgd in zogenaamde userstory’s; een gangbare scrumterm voor de opsomming van gebruikerswensen en acceptatiecriteria. “We hebben voor interne en externe klanten diverse userstory’s beschreven als basis voor de verschillende functionaliteiten. Op basis daarvan hebben we bepaald wat een product moet kunnen en welke voorwaarden we eraan stellen. We hebben onderscheid gemaakt in wensen en prioriteiten,” legt Anne uit.

Dat huiswerk was de basis voor de leveranciersselectie. Uit een voorselectie van 8 leveranciers, kwam de combinatie Itris-Bright Answers als beste uit de bus. De goede voorbereiding en intensieve selectie droegen volgens Anne bij aan een probleemloze implementatie.

Allereerst heeft Bright Answers de nieuwe website gebouwd. Anne is erg gecharmeerd van het resultaat. “Daarvoor zijn ze regelmatig bij ons op kantoor geweest. We hebben veel met Jip van Zoest te maken gehad. Hem beveel ik bij iedere partij van harte aan. Echt een topgozer! Ze kunnen goed meedenken over de wensen die er liggen.”

Ze vervolgt: “Ik vind ze qua ontwerp van de website sterk. Dat hebben ze zelf gedaan. Ze zijn geen vormgever, maar op basis van UX-design kunnen ze een website heel snel op een logische manier bouwen. Daar win je snelheid mee, en bovendien bespaart het kosten. Ze kunnen wat wij willen snel omzetten in beeld.”

Beter Wonen is in september 2017 live gegaan met de website, het huurdersportaal en de kennisbank. In januari heeft de corporatie nog een slag gemaakt met zaakgericht werken, zodat huurders online meer zaken kunnen regelen.

Anne over de eerste reacties: “We pushen huurders niet om digitaal zaken met ons te doen. Het is een extra servicekanaal. De huurderspanels reageren erg positief. Het verschilt wel per persoon of hij/zij de digitale faciliteiten gebruikt. We zien nu wel dat er meer digitaal gebeurt. De achtergrond en leeftijd van mensen zijn bepalend. Klanten kunnen echter gewoon blijven bellen of langskomen.”

Anne heeft de samenwerking met Bright Answers “heel positief” ervaren. “De mensen hebben goed meegedacht en er zijn niet veel punten die fout gingen. Het enige dat ik zou kunnen noemen is dat we op een bepaald moment niet geïnformeerd waren over een wijziging in het Content Management Systeem (CMS). Daar staat wel weer tegenover dat ze dat heel snel hebben opgepakt en opgelost. Ze zijn sowieso snel met reageren”, aldus Anne.

“We hebben nog de ambitie om wat verbeteringen door te voeren. Dat zit niet alleen in de technische kant maar vooral in het klantvriendelijk maken van processen en informatie. We gaan interne medewerkers coachen op houding en gedrag. Je merkt dat het project intern een impact heeft en dat vergt nog wat tijd en zorg. We hebben veel oog voor de menselijke en arbeidskundige kant. We doen het voor onze klanten en de mensen die ermee werken.”

Anne waardeert de menselijke contacten met Bright Answers. “Ik voel echt dat ze serieus met onze wensen en vragen omgaan. Het is leuk om met ze te werken. De samenwerking was heel fijn voor mij en mijn collega’s.”

Anne geeft aan dat corporaties regelmatig contact met haar opnemen voor een referentie over de oplossingen van Bright Answers. “Die geven we graag! Het delen van kennis is gewoon belangrijk voor corporaties,” sluit ze af.