In 2015 kreeg Berrevoets (strategisch adviseur digitale en sociale media) de opdracht om het intranet en de website van Rotterdam te vernieuwen.

Voor haar staan de Rotterdammers centraal: ‘We hebben de mond vol van bewonersparticipatie en co-creatie. Dus voor mij stond vast dat we de Rotterdammers in alle facetten van het project moesten betrekken. Ik vind het gewoon een verplichting om een goede site aan je inwoners te bieden. Dat kan niet zonder de hulp van Rotterdammers.’

De betrokkenheid van de Rotterdammers begon al bij de aanbesteding voor de nieuwe website. Onderdeel van de aanbesteding was een proof of concept (PoC), een proefwebsite die de Rotterdammers mochten beoordelen. Uit een voorselectie van de elf inschrijvende partijen, kwam een shortlist van drie leveranciers voort, die een PoC mochten leveren. 

Berrevoets: ‘De PoC heeft heel goed uitgepakt. Bright Answers was voor onze redactie en het beheerteam de favoriet. Uit de beoordeling van de PoC’s bleek Bright Answers ook de favoriet van de Rotterdammers.’

De nieuwe website van Rotterdam is op 3 april live gegaan. De previewversie, die Rotterdammers mochten beoordelen, was al op 22 februari up and running. Sander Vlek, projectleider van de kant van Bright Answers, stuurde vanaf 1 november 2016 de bouw aan.

Berrevoets reflecteert over de hectische periode: ‘Andere gemeenten en collega's kunnen bijna niet geloven hoe snel we dit voor elkaar hebben gekregen!’ Vlek reageert: ‘Dat is niet alleen onze verdienste. Het project was goed voorbereid en de klantorganisatie was doordacht opgezet.’

De snelle ontwikkeling was mogelijk dankzij de toepassing van de scrum ontwikkelingsmethodiek. In grote lijnen houdt die methode in dat software in korte en intensieve sprints wordt ontwikkeld en opgeleverd. 

Rotterdam had in aanloop naar de bouw 800 requirements vastgesteld. De requirements zijn doorvertaald naar zogenaamde userstory’s, een gangbare scrumterm voor de opsomming van gebruikerswensen en acceptatiecriteria. In totaal kwamen 800 requirements neer op 292 userstory’s voor de livegang. Deze userstory’s werden verdeeld over vijf opeenvolgende sprints. De zesde en laatste sprint was bewaard voor het verwerken van de feedback van Rotterdammers. Het scrumteam bestond uit ontwikkelaars en testers van Bright Answers, en uit reviewers en testers van de gemeente Rotterdam.

Volgens Vlek en Berrevoets brak na de vijfde sprint een spannende fase aan: de beoordeling door de Rotterdammers. Daarvoor publiceerde Rotterdam vanaf 22 februari een previewversie van de nieuwe website. Berrevoets: ‘8000 mensen (ons eigen personeel was uitgesloten) hebben 38.450 pagina’s bekeken. Met slimme analysesoftware en de online feedback hebben we een duidelijk beeld kunnen krijgen van het oordeel van de Rotterdammers. 21% van de feedback was een compliment en de rest was voor het overgrote deel opbouwend. Verrassend positief dus.’

Vlek voegt eraan toe: ‘We hadden bewust nog één sprint bewaard om daarin de feedback van Rotterdammers te verwerken.’ Uiteindelijk zijn er vijfentwintig extra userstory’s uitgekomen en verwerkt in de laatste sprint. Ook hebben we de site na de preview op een aantal punten aangepast.’ 

Rotterdam heeft bij Metrixlab nog een diepteonderzoek laten doen door achttien respondenten. Berrevoets licht toe: ‘Dat was een diepgaand onderzoek naar de digitale klantreizen in de site. De respondenten kregen in een CSI-achtige ruimte een aantal opdrachten die ze met de nieuwe site moesten uitvoeren. Met camera’s en andere slimme technologie zijn de oogbewegingen en het klikgedrag nauwkeurig gevolgd. Ook uit deze test bleek dat we onze zaakjes op orde hadden. Het was trouwens leuk dat we daar alle scrumteamleden van Bright Answers wel minimaal één keer heb gezien. Dat commitment heb ik gewaardeerd. Want tegelijkertijd stond de druk om te bouwen er maximaal op.’

Nu de website live is kan Berrevoets de balans opmaken. ‘De livegang is zonder problemen en fouten verlopen, en conform de planning. Iedereen, gemeentebestuur en ambtelijke organisatie, is tevreden met het eindproduct dat bovendien steady is. En niet alleen uit gebruikersoogpunt, maar ook op technisch vlak. Er zijn veel technische koppelingen, o.a. met mijnloket en SACA. De site past zich dynamisch aan, aan de actuele informatiebehoefte van de bezoeker. Blokken wijzigen automatisch op basis van collectief gedrag. En het CMS is veel prettiger en intuïtief in gebruik.’ 

Berrevoets is erg tevreden over Bright Answers en is blij dat het Rotterdamse bedrijf het vertrouwen heeft waargemaakt. ‘Bright Answers heeft de scrummethodiek goed toegepast. Voor ons was het fijn om zo dicht op het ontwikkelproces te zitten. Je merkte dat we een echt Rotterdams bedrijf hadden geselecteerd. Dat paste gewoon bij onze cultuur. En ik voelde dat iedereen trots was om aan dit project te werken. De zorgvuldigheid kwam in alle fases naar voren.’

Vlek is op zijn beurt onder de indruk van de Rotterdamse projectorganisatie: ‘Petra en haar team namen hun taken heel serieus. Het was ook voor hen doorpakken, vaak ‘s avonds en in weekends doorwerken, zelfs tijdens de Kerst. We hebben fijn samengewerkt.’ 

Tot slot heeft Berrevoets nog paar belangrijke tips voor gemeenten die aan een nieuwe website willen werken. ‘Doe ten eerste je huiswerk goed, voordat je begint met aanbesteden en bouwen. Betrek je bewoners. Zorg dat de governance op orde is en het mandaat helder. En last but not least, werk met gedreven mensen die ervoor willen gaan.’